Con l’avvento di Internet e dei social network, nel mondo sono circa l’80% gli utenti che si rivolgono alla rete per reperire informazioni riguardo a salute e benessere.
Proprio per questo motivo, sono in rapido aumento le aziende del settore medicale, soprattutto farmaceutico, che fanno affidamento sul social listening per sfruttare a proprio vantaggio le informazioni che riescono a reperire dalle discussioni online degli utenti sui prodotti o servizi.
Questo scenario vede, naturalmente, radicalmente rivoluzionata anche la relazione tra medico e pazienti, i quali, ancor prima di recarsi dal proprio medico curante, preferiscono rivolgersi ai motori di ricerca, gratuiti e veloci, sempre disponibili, per la ricerca di risposte ai quesiti riguardanti il tema salute.
Che cos’è il social listening?
Per qualsiasi azienda avere una buona reputazione online (oltre che offline) è essenziale. Nel settore farmaceutico soprattutto, per capire come un brand viene percepito dagli utenti, esistono delle strategie di social listening che le aziende possono mettere in pratica.
Il social listening consiste nel monitoraggio dei contenuti pubblici presenti sui social media e sui siti internet per capire cosa dicono i consumatori e i clienti a proposito di un brand. In questo modo è possibile avere un feedback affidabile su vari aspetti e valutare se apportare cambiamenti che possano migliorare la soddisfazione dei clienti. Dunque, servendosi di strategie di social listening, è possibile sfruttare il gran volume di dati generati dagli utenti online per trasformarli in vantaggio competitivo per l’azienda.
Per l’industria farmaceutica, in particolare, le discussioni online rilevanti possono essere intercettate su due principali touchpoint:
- Social media, basti pensare che molto spesso le piattaforme vengono utilizzate anche per campagne di sensibilizzazione;
- Forum di supporto e blog specifici, infatti è proprio qui che le discussioni più rilevanti su farmaci e sintomi avvengono.
Analisi quantitativa e qualitativa dell’informazione
Una delle metodologie applicate per ottenere dati rilevanti da questo tipo di strategia, è l’analisi della quantità e della qualità delle informazioni, che dipendono dalla valutazione della frequenza delle comunicazioni e della risposta dell’utenza.
Alcuni degli indicatori quantitativi e qualitativi, utili alla analisi dei dati sono:
- Mention: il numero totale delle volte in cui un brand viene menzionato o viene fatto riferimento a esso e il numero di mention per ciascun canale di comunicazione digitale;
- Potential reach: il numero di persone o account che hanno visto un certo contenuto;
- Impression: il numero di volte in cui un certo contenuto è stato visto da un certo pubblico.
Social listening per la gestione delle problematiche
Gli strumenti di Social Listening sono utilissimi anche quando si riesce ad individuare qualche problema e persino la crisi riguardante un prodotto può rivelarsi una grande opportunità se si adottano le giuste azioni di monitoraggio ed allerta. Ricevere un feedback negativo su un determinato prodotto o servizio può rivelarsi utile al fine di migliorarlo, oltre ad avere la possibilità di intervenire nella discussione prima che degeneri.
Se in grado di reagire rapidamente, infatti, una casa farmaceutica o qualsiasi altra tipologia di azienda, sarà in grado di attuare una strategia comunicativa riparatoria della crisi. In questi casi è di grande aiuto lo strumento dei filtri e degli allarmi per ricevere avvisi via mail quando il “sentiment” cambia in modo significativo, positivo o negativo che sia.
Anche nel caso di informazioni riguardanti gli effetti collaterali, di cui gli utenti discutono spesso su forum e blog, uno dei fattori di principale successo è quello dello share of voice (la visibilità di un brand all’interno di un mercato e rispetto ai competitor) e dell'impostazione di filtri creati ad hoc.
Gli “influencer” del settore
Medici, ricercatori, blogger e professionisti del settore rappresentano una fonte inesauribile di informazioni attraverso i consigli e le opinioni che dispensano online. In altre parole, sono persone in grado di influenzare la reputazione dei prodotti e, di conseguenza, dell’azienda stessa.
Marketing Sanitario si rivolge ai professionisti dell'area medico-sanitaria che vogliono affidarsi ai canali digitali per migliorare qualitativamente e quantitativamente il loro lavoro. Siamo a disposizione per qualsiasi informazione aggiuntiva: non esitare a contattarci!
