L'articolo esplora alcuni punti riguardanti la gestione della reputazione online per professionisti e strutture sanitarie e il ruolo delle recensioni nel settore HealthCare. Evidenzieremo l'importanza delle recensioni e la loro influenza sulle decisioni dei pazienti, forniremo alcuni spunti e strumenti per gestire efficacemente la propria reputazione online e le recensioni in modo professionale ed etico, migliorare la credibilità, la presenza positiva online e distinguersi dalla concorrenza.
L'importanza della gestione della reputazione online nel settore Healthcare.
Con l’avvento del digitale nel settore HealtCare, la gestione della reputazione online per medici, strutture sanitarie e case farmaceutiche si posiziona tra gli aspetti da gestire più importanti della comunicazione.
Basti pensare che:
- L’85% degli utenti si fida delle recensioni online tanto quanto si fida del passaparola di amici e conoscenti;
- Il 33% dei Millenials cerca informazioni riguardanti la propria salute online;
- Il 72% dei pazienti inizia la ricerca di un nuovo medico online;
- Circa l’84% dei pazienti afferma di cercare sui canali social nuove strutture sanitarie e medici di base prima di recarsi in uno studio medico di persona.
Per questi e altri motivi, concentrarsi sulla propria reputazione online servirà a creare fiducia, credibilità e una presenza online positiva.
Le recensioni rappresentano, attualmente, un aspetto irrinunciabile dell’esperienza di acquisto nel settore HealthCare. Infatti, con l'aumento della ricerca di informazioni online da parte dei pazienti e la fiducia riposta nelle recensioni, medici e strutture devono prestare una particolare attenzione a “ciò che si dice di loro online” per mantenere una reputazione positiva.
Gestire la reputazione online nel settore HealthCare: strategie e strumenti utili
Esistono diversi accorgimenti per gestire al meglio la propria reputazione online in quanto medico, struttura sanitaria o casa farmaceutica.
Sicuramente il primo step consiste nell'autovalutazione della propria reputazione online.
Fare ricerca sui vari portali online, informarsi su cosa dicono i pazienti, valutare commenti, post e recensioni darà un’idea dello stato della propria reputazione online, nonché delle aree da migliorare. Proprio su questo argomento, avevamo scritto tempo fa un articolo in cui avevamo parlato del social listening, strategia utile alle aziende del settore medicale per sfruttare a proprio vantaggio le informazioni reperibili dalle discussioni online degli utenti sui prodotti o servizi.
Uno strumento che può tornare utile è Google Alert, il servizio di Google che permette di essere avvisati ogni volta che il nome della propria azienda viene citata online.
Un secondo step, che può sembrare banale ma per nulla scontato, è l’apertura di una pagina LinkedIn.
Infatti, oltre a essere stato dimostrato che l’utilizzo di un profilo LinkedIn aiuta il posizionamento sui motori di ricerca, una pagina LinkedIn ben curata e dettagliata offre un’ottima vetrina su cui mostrare la propria professionalità e le proprie capacità.
Anche l’apertura e il popolamento di un blog aziendale può aiutare il sito web a posizionarsi sui motori di ricerca, grazie alla produzione di contenuti che portino all’interazione dell’utente.
Allo stesso modo, i social media possono essere utilizzati per trovare nuovi pazienti, tenere ingaggiati quelli esistenti e, in generale, migliorare la reputazione online della propria struttura sanitaria, casa farmaceutica o figura professionale di medico.
Infatti, oltre il 40% dei clienti o pazienti ha ammesso che i social media influenzano la scelta di un fornitore o struttura sanitaria.
Infine, è importante assicurarsi di evidenziare sul sito web e pubblicazioni ciò che distingue l’azienda dalla concorrenza e delineare, perciò, la propria proposta di valore.
Recensioni di Google: suggerimenti per gestirle al meglio
Un paragrafo a parte va conferito alle recensioni dal momento che rivestono, come già detto in precedenza, un ruolo fondamentale se parliamo di reputazione online. Basti pensare, ad esempio, che il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare una struttura sanitaria.
Le recensioni di Google sono spesso il primo contatto online dell’utente con una struttura sanitaria, casa farmaceutica o medico specialista. Nascono con l’intento di mostrare un parere onesto riguardo l’esperienza reale di un cliente-paziente. Ma, nell’era del digitale, rilasciare una recensione falsa, negativa o positiva che sia, è estremamente facile.
Recensioni false
Scrivere recensioni positive per la propria attività è un comportamento tanto grave quanto la pratica, di competitors, spammer o ex dipendenti scontenti, di creare recensioni negative senza nemmeno aver mai provato i prodotti o servizi dell’attività in questione. Infatti, le recensioni positive false auto-conferite, non solo sono profondamente immorali, ma rischiano di essere contrassegnate come fraudolente e contribuire allo sviluppo di una reputazione negativa per l’attività.
In caso di recensioni false non scritte da un vero cliente-paziente, è possibile, invece, la rimozione da Google, anche se provare che siano false può risultare complicato.
Prima di segnalare una recensione è bene accertarsi che effettivamente l’utente non sia mai venuto a contatto con la struttura sanitaria, casa farmaceutica o medico.
In generale, l’anonimato spesso spinge le persone a sentirsi più libere di rilasciare pareri negativi, ragion per cui le recensioni di chi evita di presentarsi per nome e di “metterci la faccia” sono un primo campanello d’allarme.
Inoltre, le recensioni false tendono a non essere specifiche e a non includere dettagli sull’esperienza della persona che la scrive.
Una volta sicuri della falsità della recensione, la prima cosa da fare è segnalarla come spam allo staff di Google. In questo modo, la recensione sarà contrassegnata dal messaggio “Questa recensione è stata contrassegnata e segnalata a Google”, per avvisare altri potenziali clienti-pazienti di non prenderla sul serio.
Recensioni reali
Nel caso in cui la recensione negativa non sia falsa, ma si tratti di un’opinione veritiera di un cliente-paziente reale, non è possibile rimuoverla tramite la segnalazione a Google. Se così fosse, tutte le recensioni, di tutte le attività, sarebbero positive e leggere le recensioni di Google sarebbe inutile e di nessun aiuto per gli utenti.
Tuttavia, ci sono alcuni tentativi che si possono fare per far rimuovere le recensioni negative o “nasconderle” agli altri utenti:
Chiedere al cliente-paziente di modificare la propria recensione
Si potrebbe essere tentati di ignorare o rispondere in malo modo alle recensioni negative, ma fornire una risposta educata e rispettosa può aiutare a dimostrare che il feedback viene preso sul serio e, ove necessario, fornire la propria versione dei fatti, il proprio punto di vista e le proprie ragioni.
Spingere la recensione verso il basso
È stato provato che la maggior parte degli utenti legge meno di 6 recensioni online. Ciò significa che, se il tentativo di rimozione da parte dell’utente dovesse fallire, è possibile comunque “nascondere” la recensione agli altri utenti aggiungendo altre recensioni positive all’elenco e facendo in modo che quella incriminata finisca in basso nell’elenco. Anche per questo è buona pratica chiedere regolarmente ai clienti-pazienti con esperienze positive di rilasciare recensioni.
Conclusioni
In conclusione, abbiamo visto come la gestione della reputazione online sia diventato un aspetto cruciale per professionisti e strutture del settore HealthCare, poiché sempre più persone cercano informazioni e recensioni online prima di scegliere un medico o una struttura sanitaria.
Proprio per queste motivazioni, è importante che i professionisti del settore prestino attenzione alla cura della propria presenza online, monitorando le recensioni e utilizzando social media e sito web aziendali per costruire una reputazione positiva e dunque aumentare la visibilità online e la credibilità dell'azienda. Inoltre, è importante essere trasparenti e sinceri nelle proprie attività online, evitando di creare recensioni false e cercando sempre di offrire il miglior servizio possibile ai propri pazienti o clienti.
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